Como criar um processo de onboarding eficiente para clientes B2B

No ambiente altamente competitivo de negócios B2B, criar uma relação sólida e duradoura com os clientes desde o início é fundamental. Uma das formas mais eficazes de cultivar essa relação é através de um processo de onboarding cuidadosamente projetado e eficiente. 

O onboarding de clientes é o processo de acolher, educar, conectar e capacitar os novos usuários de um produto ou serviço. No contexto de vendas de empresas para empresas, este processo assume uma importância ainda maior, pois os produtos ou serviços tendem a ser mais complexos e requerem um nível de entendimento mais aprofundado. 

Ainda assim, o desenvolvimento de um processo de onboarding eficiente para clientes B2B pode parecer uma tarefa intimidante. Este artigo irá orientá-lo através das etapas cruciais para criar e implementar um processo de onboarding eficaz que não apenas facilitará a transição dos seus clientes, mas também ajudará a aumentar a sua retenção e satisfação.

Tenha uma boa leitura!

O que é onboarding?

“Onboarding”, também conhecido como integração, é um termo amplamente usado em recursos humanos e marketing que descreve o processo de introduzir e familiarizar um novo colaborador ou cliente a um sistema, produto ou serviço. A ideia é que uma introdução efetiva e sistemática ajudará a facilitar a transição para o novo ambiente ou produto, aumentará a satisfação e, no final, reterá o colaborador ou cliente por mais tempo.

Existem duas principais formas de onboarding:

Onboarding de colaboradores

Isso envolve a introdução de um novo colaborador à cultura, políticas e práticas de uma empresa. O objetivo é fazer com que o novo colaborador se sinta valorizado, capacitado e pronto para contribuir de forma eficaz para a organização o mais rápido possível.

Onboarding de clientes

 Este é o processo de ajudar um novo cliente a entender e usar um produto ou serviço após a compra. Isso pode envolver a educação do cliente sobre como usar um produto, assistência com a configuração ou instalação, ou fornecimento de informações ou suporte contínuo para garantir que o cliente obtenha o máximo de valor do produto ou serviço.

Em ambos os casos, um bom processo de onboarding é essencial para criar um relacionamento positivo e duradouro.

Leia também: Como superar objeções em vendas B2B.

Qual a importância do onboarding voltado para empresas B2B?

O onboarding de clientes B2B desempenha um papel crucial em diversas áreas estratégicas, desde a otimização da satisfação do cliente até a retenção de clientes e o crescimento da receita. 

Aqui estão algumas razões que destacam a importância de integração para empresas B2B:

Aumenta a Retenção de Clientes

A integração eficaz de clientes pode diminuir a rotatividade, pois ajuda a garantir que os clientes entendam e se beneficiem de todo o valor de seu produto ou serviço. 

Se um cliente entende como um produto pode beneficiá-lo, ele é menos provável que abandone a sua solução.

Melhora a Satisfação do Clientes

Um processo bem estruturado e cuidadosamente executado pode aumentar a satisfação do cliente, pois os clientes se sentem apoiados e valorizados desde o início.

Impulsiona o crescimento da Receita

Clientes que têm uma boa experiência de são mais propensos a expandir seu relacionamento com a empresa no futuro, seja por meio de compras repetidas, upgrades ou aquisição de serviços adicionais (upselling e cross-selling).

Fortalece a Marca

Um processo bem-sucedido pode ajudar a reforçar a reputação e a imagem da marca, mostrando aos clientes que a empresa é profissional, organizada e focada no cliente.

Melhora a Comunicação

Também permite estabelecer canais de comunicação claros e eficazes com os clientes desde o início, o que pode levar a uma melhor compreensão das necessidades e expectativas do cliente e permitir que a empresa responda de forma mais eficaz.

Acelera a Adoção do Produto

Pode ajudar a acelerar o tempo que leva para um cliente começar a usar um produto e tirar o máximo proveito dele.

Dada a importância desses fatores no sucesso de longo prazo de uma empresa, a importância da integração de clientes B2B não pode ser subestimada.

Como fazer um onboarding eficiente para clientes B2B?

Um processo de onboarding é considerado bem-sucedido quando seu cliente compreende de maneira clara e precisa como utilizar o seu serviço, demonstra satisfação e persiste em seu uso para alcançar seus objetivos de maneira eficiente.

Para atingir esse resultado, é recomendável seguir as seguintes etapas:

Conheça o perfil do seu cliente

Antes de iniciar qualquer estratégia, é fundamental compreender o perfil ou, se aplicável, os vários perfis de clientes com os quais a sua empresa trabalha, principalmente se atender a diferentes públicos-alvo.

É viável discernir os desejos de seus clientes, suas dificuldades e demandas, e como o seu negócio pode assistir a essas questões através da formulação de uma persona.

Para além da persona, sua empresa pode aprimorar a entrega do valor inicial no onboarding do cliente aplicando pesquisas direcionadas a cada consumidor no começo do processo.

Alguns pontos importantes para se atentar nesse momento, é possível: 

• Detalhes gerais sobre a empresa;
• Identificação do encarregado pela comunicação com a equipe de onboarding;
• Formas pelas quais a sua empresa pode auxiliar por meio do produto ou serviço contratado;
• Se o cliente já teve experiência com outras soluções similares antes da sua.

Tenha expectativas claras

Antes de adquirir o seu produto, é crucial que o cliente saiba exatamente o que esperar.

Portanto, o seu processo de vendas deve incluir a apresentação dos critérios de qualificação para a utilização do produto.

Essa abordagem deve persistir durante o processo de onboarding à medida que você evidencia o valor que o seu produto pode proporcionar aos clientes e os prepara para eventuais desafios ou dificuldades.

Assim, ao depararem-se com um obstáculo, eles estarão mais equipados para lidar com ele e não serão tão propensos a desistir.

Elabore um plano de ação pragmático e eficaz

Para um processo de onboarding eficaz, é crucial elaborar um planejamento que seja prático, eficiente e replicável em futuros processos de treinamento de clientes.

Primeiramente, deve-se determinar a abordagem do onboarding. As possíveis opções incluem:

• Reuniões presenciais;
• Orientações online via videoconferências;
• Manual contendo boas práticas e casos de sucesso;
• Materiais educativos, como artigos e vídeos instrucionais.

A escolha dependerá do perfil do seu cliente e da natureza do seu produto ou serviço. Por exemplo, se o seu cliente tende a ser mais autônomo e o seu produto não é muito complexo, permitindo um período de teste, você pode optar por recursos como manuais e casos de sucesso.

No entanto, se o seu produto ou serviço é mais complexo e requer orientações para facilitar a compreensão do cliente, será necessário investir em uma abordagem mais personalizada, com um profissional dedicado para cada venda.

Como medir a eficácia do seu onboarding?

O processo de onboarding não serve apenas para beneficiar os seus clientes, mas também para favorecer a prosperidade do seu negócio. Portanto, a avaliação de sua eficácia representa uma parte crucial deste procedimento.

Este exercício consiste em não só assegurar a satisfação do cliente, mas também verificar o impacto positivo de integração no desempenho geral da empresa.  Essa avaliação é essencial para entender onde o processo pode ser aprimorado, fornecendo insights valiosos que podem ser usados para ajustar e melhorar continuamente.

Para isso, é fundamental que você se ancore em métricas e indicadores de desempenho para avaliar o seu processo:

Além disso, a análise regular do desempenho pode ajudar a identificar quais estratégias estão funcionando e quais precisam ser reavaliadas, contribuindo para a constante evolução e eficácia do processo. Portanto, sua eficácia é tão vital para a saúde de sua empresa quanto para a satisfação do cliente.

Confira duas métricas para isso: 

Lifetime Value (LTV)

O Lifetime Value (LTV), ou Valor Vitalício do Cliente, é uma métrica usada para calcular o lucro líquido total que uma empresa pode esperar de um cliente durante todo o período de relacionamento com ele. Esse valor é crucial para entender a rentabilidade a longo prazo de um cliente. A fórmula para saber o LTV, é: 

Taxa de Retenção do Cliente

A taxa de retenção de clientes é uma métrica que indica a porcentagem de clientes que continuam a fazer negócios com uma empresa durante um determinado período. 

É uma medida importante da lealdade do cliente e da eficácia das estratégias de relacionamento com o cliente de uma empresa.

Sua fórmula é:

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